## 記事サマリ
・営業対応・足場・塗装の施工をすべて内製化することで、品質にムラのないリフォームを提供し、顧客満足度の向上を実現。
・営業マンも足場職人や塗装職人として現場の応援に行かせることで、顧客対応でのやったことない・わからないを防ぐ「営業の多能工化」
・自然と紹介をもらえる工事をしよう、という社長の思いをもとに、クレームでも何でも受け止めるよう意識づけしてファンを増やす。
## 感想・考察
記事内からも一貫して「自分がお客様の立場だったら」を会社全体で意識していることが伝わる内容。ネットでの情報収集から検討に入るのが施主さま側のスタンダードになっていく中で、自社での一貫した内製化だけでなく「質問にだれでも同じ返答ができること」「説明を尽くすこと」「一見マイナスに感じることも隠さず伝え、信頼を勝ち取ること」を社内の当たり前にすることで人柄や会社そのものへの信頼を作って差別化はできると伝わる事例。クレーム対応というのは進んで受けることのハードルが高く、ここまで徹底的することは困難に見えるが、継続することで大きい効果を生むことを示している。
参照：
『営業から施工＆足場まで内製化し、工事でがっかりをなくす リフォームのずさんなイメージ払拭へ』
https://www.reform-online.jp/know-how/67337.php