## 記事サマリ
・OB顧客へのアンケートを活用し、顧客第1目線で要望に応えることでお客様の満足度を向上させる取り組み。
・施工して終わりではなく、施工後のお客様からの意見を活用し業務改善を実施することでOB顧客の受注率を劇的に向上させる。
・顧客の満足度を追求することで年間工事の50%をOB顧客からの受注で売上を拡大していく。
## 感想・考察
静岡県浜松市に拠点を構えるリフォーム会社のテンイチは社内で徹底的に顧客満足度を追求している。
その結果、年間の施工の内50％がリピートでの工事の再依頼、OB顧客からの成約となっている。
同社は社内の取り組みとして、お客様からの満足度評価が高い営業マン、担当者を表彰する取り組みを実施しており、表層的なお客様第一思考ではなく、社員全体にお客様第一思考が身につくような仕組みで運営を続ける。
結果、OB顧客の95%が同社で何度も施工をするという状況を作りだしている。
競合が多く、新規の獲得が難しい状況でも、会社全体として売り上げを上げていく為に、OB顧客の獲得は今後の業界全体の重要テーマとなる。こちらの記事はお客様にまた選ばれる為にお客様の直接の声を活用し、自社の在り方を変えていくことで受注率UPにつながる好事例といえる。
参照：
テンイチ、リピート顧客の受注率95％、顧客アンケートでサービス改善